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【779】 | 『ブレンディ』と『NUDA』と『サービス』 KIN・KIN (2006年09月29日 23時12分) |
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この話を読んでいて、ディズニーランドのエピソードを思い出しました。 ある若い夫婦がランド内のレストランに入って、すまなそうにお子様ランチを注文した。 接客のマニュアルでは、お子様ランチは9歳までのメニューであり、普通、大人にとっては物足りないため丁寧にお断りするようになっているらしい。 しかし、接客にあたったアルバイトのウェイトレスは、どうしてお子様ランチなのかを尋ねた。 実はこの夫婦には、なかなか子供が出来なかった。 ようやく女の子を授かったのだが、病弱で、1歳の誕生日を迎えることなく、この世を去ってしまった。 何とか娘の病気を治して親子3人、ディズニーランドに遊びに行こうと、娘を、そして看病に疲れるお互いを励まし続けた。 しかしそれが実現することはなかった。 この娘への供養の思いで、ディズニーランドに来たということだった。 テーブルの上には、元気だった時の娘の写真が置かれている。 この店員は「分かりました、こちらへどうぞ」と4人用の席に案内し、3人分のお子様ランチを運んできた。 夫婦は涙ぐんで、その店員に何度もお礼を言った。 「まるで3人で食べているようです・・・」と。 店員も、そっと涙をぬぐった・・・ 後日、その夫婦からそのレストランに、丁寧な感謝の手紙が届いた。 そこには、最後にこう綴られていたという。 「本当に良い思い出になりました。 また、親子3人で伺います」と たった1人(1組)のお客でも、本当の真心のサービスを提供する、というディズニーランドの精神。 そこには「感動」がある。 この「感動を与えること」が「真のサービス」なのではないか。 だから、ディズニーランドには数え切れないほどの「リターン客」があるのだろう。 「合理性」「採算性」「生産性」を求めるのは当然のこと。これを追求し、安価な商品を提供できたとしても、そこに「感動」はない。 今は、「良いものを安く提供することがサービス」と勘違いしている経営者が多い。 もちろん、そういうニーズもあることは否めない。 しかし、最終的には人に「感動」を与えるサービスを提供したところが勝つ。 そう思っている。 |
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【804】 |
REG命 (2006年09月30日 15時39分) |
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これは 【779】 に対する返信です。 | |||
KINちゃんのエピソードを読んでて、こう俺は思ったかな。 『究極のアドリブ』とでも言うべきか。 これはサービス業に限らず、人と関わるべき仕事には総じて共通しうることであろう。 答える と 応えるの違い。 お判りかな? 状況に応じて、人はその絶妙な判断を強いられる時がある。 営業事務なのど職業は、その電話対応が良い例と言えよう。 何か探し物をしている時の客の問いかけに、探さず『ない』と答えるか、その人の前で実際探してみて『ない』と 答えるか、この差は非常に大きい。 そして更に、人の社会における繋がりとして、当然あるべく上下関係。 サービス業全般に、接客に対するマニュアルがどこまで徹底しているか、これは定かではない。 そして更に、たとえマニュアル化されていながらも起こり得ることが、マニュアル外のイレギュラーである。 そんな時、ここで発揮されるべく、個人の持つ的確な対応力、もしくは適応力及び対処能力に委ねられる行動が、更に店の看板を輝かせたり、色あせさせたりするのであると俺は考えている。 ただ全てマニュアルに乗っ取って、マニュアル外の事柄に 『NO』 と言うのが正解なのか・・・ 一つの例外を前に、機転をきかせ 『Yes sir』とするのか・・・ しかし真のサービスと言うものが、また、相手の心を捉えると言うべきことは、決してマニュアルの中に存在しているとは言えないことは事実であろう。 当然今回の出来事も、マニュアル外の出来事であると想定するのに難しくない。 機転とは、残念ながらマニュアル化できるものではないのだ。 このウェイトレス?ウェイター? が、自分の判断のみで行動せず動いたこと? 尚且つ、それをそうさせたであろう上司の判断力、これに拍手を送るべきではないかと俺は思った。 これ、意外に簡単そうであるが、上司、部下、双方が答えるではなく、応えるの精神を持っていないと成り立たないものなのである。 そしてこんな光景に出会うことができたのなら、その素晴らしい機転に対し、周りの人も小さくそれに拍手することができる、そんな心の余裕を持ちたいものだ 俺特有の偏屈ちっくな物の捉え方ではるが、一つの目にする光景が、その真実ではないってこと。 それらには、様々なことが深く絡まり、そして繋がっているのであること。 そしてここが重要。 人に真心をもって接するということは、人から真心を持って接されないと、真の真心を相手に伝えるのは非常に難しいことである。 棒読みではダメなのよ。 と 思ったオヤビンでした( ̄ー ̄)ノ |
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【784】 |
魅鬼 (2006年09月30日 02時34分) |
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これは 【779】 に対する返信です。 | |||
KINちゃん、いつも素敵なお話、ありがとね! そんなKINちゃんだから【777】もGETできるんだね。 >ってゆうかね、ボクが仕事の帰りに >「あいよ お土産」ってビール買ってくるだよ。 >ご機嫌取り・・・かな? いやいや、ご機嫌取りじゃなくて労いの気持ちでしょ? いろんな事しっかりこなしてる奥さんへの感謝と尊敬の表れだと解釈するよ そゆ事、さりげなく出来るKINちゃんって やっぱり素敵だなぁ。。。 >正直なところ、ニコニコしててくれると ほっとするよ。 ほらぁ・・・ 笑顔が見れると、嬉しいし、安心するよね! 大好きな人には笑っててほしいもんね。 ^_^ |
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【783】 | ![]() |
鬼BIG (2006年09月30日 00時33分) |
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これは 【779】 に対する返信です。 | |||
いい話に持ってくな〜! オイラにはまだそこまでの余裕が無いな! でもディズニーランドにまつわるいい話はいっぱいあるね。 聞いた話では感謝の手紙は毎日届くとか さすが夢の国! でも込むからオイラは出きれば行きたくない!! |
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