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コールセンターでのトーン調整アプリの開発 コミキ （2021年08月27日 18時58分）

私は就職面接を300以上受けた事がありますが、コールセンターの男性管理者のアッグレッシブな傾向を印象づけられました。

その原因はコールセンターは男性が少なく、異性ホルモンの影響を少なからず受けている為の他に、管理者が行うモニタリングもひとつの原因だと思う。

モニタリングとは従業員の電話内容を録音しておいて、後でから管理者が確認する事です。

コールセンターの通話内容にはひとつの特徴が観察できる。
それはコールセンターでの会話の多くは、初めて会話する関係で行われる為、その特徴は発生している。

人は初めて会話する状況では、無意識に相手に自分を印象づけるため、何度も会った間柄での会話に見られるソフトな印象とは違った、会話のトーンになりがちだと思う。

そのコールセンターでの会話にありがちな
トーン、は人によって、緊張や疑い、怒り
、形式的などが考えられる。

それらの会話のトーンを、モニタリングで多く聴いた管理者は、そのトーンが身についてしまい、いつのまにか、相手に過剰に
自分を印象づける性格になっていると思う。

そのモニタリングによるコールセンターの管理者が受けるストレスを抑えるためには
、モニタリング専任者を複数名にする事がまず、考えられる。

また、モニタリングする会話のトーンを
相手にインプレッションを与えるトーンから相手に安らぎを与えるトーンに変換してから管理者が聴くようにする方法も考えられる。

そのようなトーン調整アプリの開発が、コールセンターで多くの人が永く働ける職場の雰囲気づくりに必要かもしれない。

この投稿に対する返信を見る (1件)

【1】		RE:コールセンターでのトーン調整... 　本家大王医科 (2021年08月27日 20時55分)
これは【トピック】に対する返信です。
さーせん、日本語でお願いしやす